贵州省文化和旅游厅公布2024年三季度旅游市场秩序典型案例

基本案情：2024年5月4日，安顺市文体广电旅游局接到省文旅厅转来的网络舆情通报表1份，内容为游客在哔哩哔哩APP发布的名为“贵州导游威胁购物，否则让我们见识下少数民族的手段”的网络舆情，经安顺市文体广电旅游局进行摸排，该舆情发布者参加的旅游团为贵州某旅行社有限公司组织接待，该旅行社安排熊某某担任带团导游。经查，贵州某旅行社有限公司在导游安排过程中，已知晓熊某某属“套证”，系未取得导游证的人员，仍然安排熊某某为旅游团队(团号为YCDSSP-2404429(2G)-1(2G)-1)提供导游服务，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第九十六条第二项之规定，应依据该法律条款对贵州某旅行社有限公司及直接负责的主管人员和其他直接责任人员作出行政处罚。处置情况：1.没收贵州某旅行社有限公司违法所得人民币2913元；罚款人民币40000元；2.对直接负责的主管人员刘某某处以罚款人民币15000元的行政处罚；3.对其他直接责任人员罗某某处以罚款人民币18000元的行政处罚。典型意义：打击安排未取得导游证的人员提供导游服务的违法行为，有利于维护旅游者的合法权益。

基本案情：2024年5月4日，安顺市文体广电旅游局接到省文旅厅转来的网络舆情通报表1份，内容为游客在哔哩哔哩APP发布的名为“贵州导游威胁购物，否则让我们见识下少数民族的手段”的网络舆情，经安顺市文体广电旅游局进行摸排，该舆情发布者参加的旅游团为贵州某旅行社有限公司组织接待，并安排熊某某担任带团导游。调查中熊某某不接听电话拒不接受执法人员调查，同时经执法人员核查旅游大巴车的监控视频，发现熊某某在旅游大巴车上涉嫌用威胁打人、辱骂、恐吓的方式强迫游客购买商品。2024年5月7日，本机关将相关情况报告给安顺市扫黑办，经安顺市扫黑办安排部署，由安顺市公安局西秀区分局进行侦查。2024年5月16日，安顺市公安局西秀区分局将熊某某的真实身份信息反馈本机关，执法人员通过全国旅游监管服务APP导游查询入口输入熊某某身份证号进行查询，查询结果为未查询到导游信息，故熊某某涉嫌未取得导游证从事导游活动，2024年6月5日，本机关接安顺市西秀区公安干警告知，熊某某在四川省凉山州西昌市，本机关执法人员立刻联合公安干警前往四川省凉山州西昌市，在当地文旅部门的支持下对熊某某开展进一步调查。经查，熊某某在未取得导游证的情况下于2024年4月29日接受贵州某旅行社有限公司委派，执行旅游团队(团号为YCDSSP-2404429(2G)-1(2G)-1)的导游任务，并在带团过程中强迫该团游客购物消费，其行为违反了《导游管理办法》第三条第一款之规定，应依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款之规定予以行政处罚。处置情况：1.没收违法所得人民币1428元；2.罚款人民币10000元；3.对熊某某强迫该团游客购物消费的行为，安顺市公安局西秀分局华西派出所根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十六条第一款“强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的”之规定对熊某某处以罚款的行政处罚。典型意义：此案的办理对未取得导游证而从事导游活动的“黑导”起到了震慑作用，有利于给游客提供更加放心的旅游环境，同时此次跨越千里的调查取证，是安顺市多部门联合推动旅游违法违规案件跨省查办的首个案例，表明了安顺市在面对旅游行业违法违规行为时“绝不手软”“零容忍”的态度。

基本案情：2024年4月29日，安顺市文体广电旅游局(以下简称本机关)收到安顺市市场监管局转来《案件线索移送函》(安市监旅案移〔2024〕03号)，函中称2024年4月29日上午，由市市场监管局牵头，市文体广电旅游局、市交通运输局、市商务局等部门在经开区开展旅游安全大排查、旅游秩序大整治、旅游服务质量大提升专项联合检查行动，联合检查组在经开区神骏小镇对旅游团队及导游进行现场检查时，发现姓名为张某持导游证正在带旅游团队开展导游活动，同时检查组将该名导游带团所持的导游证通过全国旅游监管APP扫描验证后显示未查到导游信息。2024年4月30日，张某到本机关接受了调查询问，询问中执法人员通过全国旅游监管APP对张某提供给执法人员的导游证上的二维码进行扫描，扫描结果显示未查到导游信息，接着执法人员输入张某身份证号在全国旅游监管APP进行查询，查询结果显示未查到导游信息。在本次询问中，张某承认其带团使用的导游证是其在昆明找人做的假导游证，并未取得旅游主管部门颁发的导游证。张某在2023年8月15日被云南省丽江市文化和旅游局以“未取得导游证从事导游活动”案由给予罚款9000元整的行政处罚决定。张某未取得导游证从事导游活动的违法行为属1年内第2次查处。处置情况：罚款人民币10000元。并将使用假导游证线索移交公安部门查办。典型意义：未取得导游证从事导游活动，使用假证，违法行为属1年内第2次被查处，违法行为主观故意明显，情节恶劣。查处未取得导游证而从事导游活动的违法行为，有效打击“黑导”，有利于维护旅游者的合法权益。同时，多部门协作有利于解决旅游市场违法违规的核心问题，保障游客权益，进一步规范我省旅游市场经营秩序。

基本案情：2024年7月4日，贵阳市文化和旅游局收到贵阳市公共服务热线日的旅游行程中，导游杨某存在服务质量问题，并提供了一份录音音频，表示该音频内容为导游杨某在开展导游活动过程中存在服务质量问题的情况；经查，游客提供的录音系导游杨某在提供导游服务过程中，为了让游客购物使用了“贵州导游不厉害，就没有团带了。如果我业绩不行，我老板明天就会让我下课。”“你来贵州，你不可能不买啊，贵州老百姓更需要你的支持”“明天呢，也没什么要求，不说你非得买几万买几千。众人拾柴火焰高，大家多少支持一下是吧？你买我买，大家买。”“明天唯一的要求不要空手出来啊，这个要求不过分吧”“你如果想着对付我，如果被我发现，我用你对付我的方式还回去，你只会比我更难受”等言语以及所说言语并非旅行社授意或指使的事实。导游杨某的行为违反了《导游管理办法》第二十三条第(五)项“以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目”的规定。处置情况：1.对导游罚款10000元；2.暂扣导游证1个月。典型意义：导游人员在执业过程中以各种方式强迫或变相强迫旅游者参加购物活动，是扰乱旅游市场秩序、损害旅游城市形象、引发大量旅游投诉的重要原因，打击导游人员违法违规行为，遏制旅游市场乱象，推动旅游服务质量提升，为游客安心、舒心、放心的旅游市场环境提供保障。

典型案例五：贵州某杨旅行社有限公司以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者并通过安排购物获取回扣等不正当利益案

基本案情：2024年6月12日，贵阳市文化和旅游局收到贵州省文化和旅游厅转来游客举报信1份，反映游客在贵州跟团旅游过程中遭遇旅行社虚假宣传、擅自转团等问题，经摸排查明，该情况发生于贵州某杨旅行社有限公司组织接待的5月25日-5月29日五天四晚游贵州的旅游团队中。经查，本团游客交纳团费为11260元，旅行社全部支付给网络推广商，旅行社实际收到的旅游费用仅为游客现场交纳的小交通费用3195元，实际支出为40670元，支出费用包括网络推广费、交通、餐饮、住宿、景区门票等，本旅游团收入低于支出37475元，收入大幅低于支出，属于典型的“零负团费”行为。旅行社未向旅游者披露旅行社将因其消费而获利的事实，安排游客前往4个购物店，诱骗游客购物。最终，购物店向旅行社返购物款1万4千余元。旅行社的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物获取回扣等不正当利益。”的规定。处置情况：1.没收旅行社违法所得14853元；2.吊销《旅行社经营许可证》；3.对旅行社主要责任人罚款20000元；4.对旅行社其他责任人罚款5000元。典型意义：不合理低价游是旅游市场乱象的根源问题，打击不合理低价游的行为，有利于从根本上打击旅游市场违法违规行为，保障游客权益，进一步规范我省旅游市场经营秩序。

典型案例六：贵州某旅行社有限公司在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益案

基本案情：2024年04月30日，安顺市文体广电旅游局接电线人参加的旅游团实际行程与原计划行程不一致，致使游客未能前往此行计划的重要景点。经查：贵州某旅行社有限公司受杭州某旅行社有限公司委托，接待丁某一行25人，为其提供旅游服务。贵州某旅行社有限公司在丁某等游客不知晓情况下，将04月28日购物行程调整到04月29日，即旅游团队04月29日在安顺的购物行程被增加至2个，占用游客时间，导致投诉人在黄果树景区三个景点中只游览了大瀑布景点，未能前往此行计划的重要景点“天星桥”和“陡坡塘”，权益受到严重损害。贵州某旅行社有限公司的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排”的规定，依据该法律第一百条(一)项“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：(一)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的”，结合《贵州省文化和旅游系统行政裁量权基准(试行)》给予处罚。处置情况：1.贵州某旅行社有限公司停业整顿3日；2.对贵州某旅行社有限公司罚款人民币叁万元(30000元)整；3.对本案直接负责的主管人员吕某罚款人民币贰仟元(2000元)整；4.对本案其他直接责任人员陈某罚款人民币贰仟元(2000元)整。典型意义：打击旅行社擅自变更行程的行为，对其他旅行社起到警示作用，促使旅行社行业依法依规经营，遵守合同约定，按照既定行程安排为游客提供服务，从而净化旅游市场环境，推动旅游业的可持续发展。

基本案情：2024年6月22日，仁怀市文化旅游局接举报：几十名老人被甩贵阳街头，旅行社倒亏钱也不愿接待等情况。经核实，该举报是6月18日“船游乌江2日游”的行程(以下简称：行程)，行程由贵州省仁怀某管理有限公司(以下简称：公司)负责仁怀的地接服务，公司主要从事白酒销售。因行程的旅游者中有聋哑人员，不利于公司酒类销售，公司终止仁怀行程，发生了举报事件；经查，该公司从事接待旅游者以来，游客购买白酒8600元，且贵州省仁怀某管理有限公司从事接待旅游者未取得旅游主管部门的许可，属未经许可经营旅行社业务，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定。处置情况：1.对公司处没收违法所得8600元；2.对公司处罚款50000元；3.对公司主要责任人罚款3000元。典型意义：近年来，随着我市酒旅融合发展，部分酒业销售公司接待旅游者未取得旅游主管部门的许可经营旅行社业务，属违法行为，严重扰乱旅游市场经营秩序。严格执法打击未经许可经营旅行社业务等行为，能有效保障游客权益，有效规范旅游市场经营秩序，有效促进我市酒旅融合健康发展。

基本案情：2024年6月，根据铜仁市松桃县旅游市场专项整治行动工作的安排，县文体广电旅游局联合铜仁市文化市场综合行政执法支队对松桃苗族自治县某小学开展研学活动核实调查。经查，贵州某某教育科技有限公司在未取得旅行社经营资质的情况下，与松桃苗族自治县某小学签订研学合作协议，于2024年4月12日擅自组织该校部分班级学生前往万山九丰农博园开展为期一天的研学活动。此次研学活动每人收费200元，共计9200元。贵州某某教育科技有限公司未经许可擅自经营旅行社业务的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条“设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：(一)有固定的经营场所；(二)有必要的营业设施；(三)有符合规定的注册资本；(四)有必要的经营管理人员和导游；(五)法律、行政法规规定的其他条件。”的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款“违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。”的规定，给予其行政处罚。处置情况：1、没收违法所得人民币9200元；2、罚款人民币10000元；3、对主要责任人罚款人民币2000元。典型意义：研学旅行作为一种新兴的教育旅游方式，研学市场的快速发展是文旅融合大趋势下的必然产物，深受社会各界的广泛关注，未经许可从事研学旅行，不仅损害消费者的合法权益，也给安全管理带来隐患。查处未经许可从事旅行社业务的案件，有利于保障未成年人旅游者和旅游经营者的合法权益，提升研学旅行服务质量，更好促进我省旅游业持续健康发展。

典型案例九：瓮安某旅行社为旅游者提供服务，未与旅游者签订旅游合同；旅行社对旅游业务作出委托未征得旅游者的同意

基本案情：2024年5月31日，瓮安县文化广电和旅游局接到12315热线转办投诉称：“反映瓮安某某旅行社参团旅游存在虚假宣传，110元去桂林旅游4天包吃包住，朋友帮交的钱，不知道公司地址，交钱后原本说好免费旅游，到达桂林之后强制要求购物，不然就不让上厕所、不准吃饭、不准返回。”经查明，瓮安某某旅行社(以下简称当事人)组织48名游客到桂林，并将游客委托给桂林某某国际旅行社有限责任公司地接社接待，该行程为旅游者提供服务但未与旅游者签订旅游合同，在旅游者并不知晓的情况下将旅游业务委托给其他旅行社。当事人承认此行程是以自己名义招徕、组织、接待的，但却未以自己的名义与旅游者签订旅游合同，是利用某某之旅瓮安营业部网点负责人职务之便，将某某之旅授权用于新疆专列的旅游合同与游客签订“桂林休闲4日游”之行旅游合同，此份合同与本案无关。当事人未与旅游者签订旅游合同的行为违反了《旅行社条例》第二十八条：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同”的规定；当事人未征得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社的行为违反了《旅行社条例》第三十六条“旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。”的规定。处置情况：责令停业整顿1个月。典型意义：为旅游者提供服务未与旅游者签订旅游合同，且将旅游业务委托给其他旅行社，旅游者并不知晓的情况是旅游市场秩序的根本问题，打击此行为，有利于解决旅游市场违法违规的核心问题，保障游客权益，进一步规范我省旅游市场经营秩序。

基本案情：2024年6月12日，贵阳市文化和旅游局执法人员对贵州众某某诚旅行社有限公司(以下称“当事人”)开展执法检查。要求其于6月13日将涉及近期投诉的旅游团队业务资料提交到本机关接受调查。经查，当事人5月19日—23日团号GZQC-240519S-SY5-2的旅游团，在旅游合同中约定了4家旅游购物场所，其中3家旅游购物场所能提供经营主体资质，5月23日当事人安排旅游者前往购物的字号为“福盛隆珠宝”的旅游购物场所未取得经营主体资格。游客在该旅游购物场所实际消费34827元，已协调全部退款。导游李某按照当事人的行程线路提供导游服务，未参与当事人于5月23日向不合格的供应商订购产品和服务行为。旅行社的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”的规定。处置情况：1.对当事人罚款五千元($5000.00)；2.对直接负责的主管人员黄某罚款二千元($2000.00)。典型意义：该案的办理向旅行社传递了文旅部门打击旅行社选择“包厢式购物”“小黑店”类不合格供应商提供旅游购物服务的决心，有效减少、遏制了旅行社选择“包厢式购物”“小黑店”提供旅游购物服务的违法行为。

典型案例十一：贵州某黔旅行社与旅游者签订的旅游合同中未载明《旅行社条例》第二十八条应当载明的部分事实案

基本案情：2024年7月8日，贵阳市文化和旅游局执法人员对近期产生投诉较多的贵州某黔旅行社有限公司进行检查，发现产生投诉的旅游团队中，有18份旅游合同未载明旅行社签约代表姓名、旅游行程中交通、餐饮的标准，旅游者自由活动的时间和次数、旅游费用交纳方式等信息，导致游客对旅游过程中多项服务不满，对实际旅游行程和预先约定的行程差异较大产生投诉。旅行社的行为违反了《旅行社条例》第二十八条第(二)(五)(七)(八)项的规定。处置情况：对旅行社罚款2万元。典型意义：签订旅游合同是维护游客合法权益的有效措施。规范旅游合同，有利于保障和维护游客权益，有利于规范旅行社的经营和服务，进一步规范旅游市场经营秩序。

典型案例十二：贵州某某旅行社有限公司未按规定妥善保存招徕、组织、接待旅游者的相关文件、资料案

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2024年11月25日 21:12:22

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