优酷“首月1分钱”会员活动被指诱导消费！APP会员“入坑容易退订难”咋解？专家支招→

近日，不少消费者反映优酷平台“首月1分钱”会员活动存在诱导消费、自动消费，开通后发现无法在合约期（6个月）内退订等问题。这样一段带有“绑架”元素的剧情，一时间在网络上炸锅。

随后优酷方回应称：相关活动是与运营商联合推出的，具体的收费细则等内容由运营商制定，优酷平台主要负责会员账号的使用问题。另外，若用户想提前退订，具体可咨询号码归属地所在的运营商，各地运营商规定不一。

事实上，此类问题近年来一直被诟病。人们不禁要问：APP退订退费咋就这么难呢？

事实上，此次优酷曝出的问题只是行业内的一个缩影。法治网研究院梳理发现，目前大量APP或多或少都存在一些会员充值后退订退费难问题。仅在黑猫投诉平台上，此类问题的投诉量就有8000多条。仔细翻阅会发现，此类问题涉及视频类、购物类、应用软件类等，具体表现形式也是五花八门。

一是自动续费选项外，难寻其他选项。比如，在“轻颜”相机APP会员充值页面中，首先映入眼帘的就是连续包年、连续包季、连续包月的套餐，如果消费者不仔细查看，根本无法找到开通单月或单季的选项入口。细看之下才会发现，价格方框是可以左右滑动的，只有滑动了，才能显示所有的价目类别。

二是取消自动续费说明极其隐蔽。比如，视频大门户芒果TV，在其会员充值页面里，根本无法找寻到取消自动续费服务的入口。仔细探究后发现，平台设置了一个非常隐秘的跳转页面入口，消费者需要在会员页面最底部找到“常见问题”并点击，才能看到如何取消自动续费的详细说明。也就是说，消费者在充值时一定要瞪大双眼，仔细寻找，才能看清“庐山真面目”。

除此之外，很多消费者反映，他们在视频类网站开通会员后，仍有广告，容易误点，且难以退出。比如前情提要广告、暂停页面广告、片尾广告、弹窗广告、跑马灯广告等。一些广告页面极易误点，跳转至广告页面后，返回键设置较小，极难发现。

法治网研究院还注意到，很多情况下，APP内无法直接完成退订，需返回至第三方支付平台完成，而通常消费者要在第三方支付平台的4级或5级页面，才能找到退订的相关入口。此外，有部分APP尽管会以邮件形式提前进行扣款提示，却未在邮件中提供退订方法。更有甚者，有些APP下架之后还会对消费者进行扣费。

对此，泰和泰（北京）律师事务所高级合伙人刘汝忠律师说，目前大量APP出现“入坑容易出坑难”现象，开始平台往往通过“首月1分钱”“0.1元立即开通”等诱人的字眼在宣传界面吸引消费者，在角落等不明显的位置标注“到期自动续订”“自动连续包月”等条款，以不诚信的方式进行诱导消费，但却给消费者退订退费设置诸多障碍。

天达共和律师事务所上海办公室合伙人杨泉律师分析，事实上，此类活动中经营者大多会设置在一定期限内无法退订的条款，但经营者却将此类条款用小号、浅色字体显示，仅将“首月1分”等内容用大号、深色字体显示，并且将消费者的违约责任放置在需要另行点击进入的活动细则。根据消费者权益保护法第26条和《网络交易监督管理办法》的规定，经营者应以显著方式提请消费者注意履行期限、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。显然，此类活动都未遵守上述规定，从而导致部分消费无法全面了解活动内容，进而造成了退订难、退费难的问题。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋表示，在网络交易中，许多互联网平台采取固定周期自动续费的方式向消费者收取费用。这种方式虽然能够提高交易效率、便于消费者支付费用，但互联网平台不能借此损害消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，以隐瞒真实情况或提供虚假信息的手段欺诈消费者，不正当地获取商业利益。为了规范互联网平台的经营行为，《网络交易监督管理办法》第18条要求网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务时，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

刘汝忠认为，相关约定和限制性条款不合理地加重了消费者的责任或者限制了消费者的权利，属于格式条款。根据民法典第497条的相关规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款无效。而且如果平台没有用显著方式使消费者注意到该格式条款，也违反民法典第496条、消费者权益保护法第26条以及《网络交易监督管理办法》第21条的相关规定。

对于如何有效整治APP退订退费难的乱象，刘汝忠建议，一是加强企业诚信建设，攫取利润不能以损害消费者的合法权益为代价；二是加快社会信用体系建设与管理，整合社会信用信息资源，搭建信用信息平台，将不诚信的企业拉入黑名单；三是加强市场监管，加大打击力度，营造文明诚信的市场环境；四是消协组织应积极发挥组织协调作用，对网络交易商品和服务开展社会监督，督促经营者加强自律；五是消费者自身也应该增强法律意识，积极维权。

杨泉说，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第15条规定，对于存在上述行为的经营者，市场监督管理局有权作出相应的处罚。因此，消费者可以通过12315（）等渠道进行投诉，促使市场监督管理局行使对相关经营者监管的权力。

对于消费者如何维权？苏号朋提醒，消费者在选择自动展期、自动续费的服务模式时，一定要预先认真阅读相关的服务条款，了解合同内容，做出理性选择，避免冲动消费。根据《网络交易监督管理办法》的规定，消费者在服务期间享有随时取消、变更服务的权利。

苏号朋强调，经营者负有在自动展期或自动续费前5日以显著方式提醒消费者注意的义务。如果经营者没有履行上述义务或者侵犯了消费者随时取消、变更服务的权利，消费者可以直接向经营者主张权利，要求其停止违法行为。如经营者拒绝及时、合理地解决问题，消费者可以通过向消协组织或市场监管机关投诉、举报，也可以直接以起诉、提起仲裁的方式追究经营者的法律责任。

此外，针对互联网平台滥用自动续费的经营模式损害消费者权益的行为，苏号朋建议消协组织或检察机关提起消费民事公益诉讼，制止经营者的违法行为。

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2022年04月15日 18:15:39

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