视频网站治理视角下的消费者权益保护

核心提示：面对竞争日趋激烈的外部市场，视频网站应当摒弃仅以涨价和限制会员权利为主的盈利模式，更稳健地提升服务品质、提供增值服务，使消费者因获得感增强而自愿消费。消费者应当积极转变消费观念，更理性地进行消费规划。监管部门要更好履行监督职责，清晰界定视频网站的法律责任，强化平台治理。

近日，《每日经济新闻》等媒体报道，有网友反映在参与优酷“1元会员”活动后，支付相应页面中弹出的规则为“优酷月月省”活动界面，支付1元后默认签约1年，除首月外，每月将自动扣费12元。随后，优酷方对外回应称：“1元会员”活动指的是“优酷VIP月月省”活动，是优酷推出的会员优惠产品，相关页面已对活动规则进行明确：首月支付1元，后11个月每月需支付12元，若提前退出，需按会员费25元/月退回已享优惠。该事件（以下简称“优酷月月省”事件）引发广泛关注。近年来，随着行业竞争加剧、视频网站营收降低，越来越多视频网站不断创新营销策略，有的甚至在用户权益上做起了文章。这为清晰界定视频网站的法律责任、强化平台治理敲响警钟。

针对类似“优酷月月省”事件引发消费者要求平台退费等问题，首先要明确视频网站是否已经适当履行了告知义务。从形式上来说，经营者的告知义务直接对应消费者的知情权。实际上，告知义务与知情权并不完全对等。在许多情况下，经营者看似已经履行了告知义务，但从消费者角度看却难言其获得了知情权。经营者是否承担责任，应当从消费者的知情权是否得到合理维护来判定。知情权作为一项法定权利，是消费者行使选择权的基础，关系到消费者的基本交易利益是否能得到满足。

与交易相关的重要信息更仰赖于经营者事前的主动告知，尤其在格式合同中，由于消费者缺乏与经营者事先协商的能力，《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》均要求经营者承担特别告知义务。其中，消费者权益保护法还以列举方式明确要求经营者以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与其有重大利害关系的内容。在“优酷月月省”事件中，关于连续包月自动续费、提前退出付费等问题均属于此类需特别提醒告知消费者的内容。

究竟何为显著方式？根据相关规定和实践，通常认为应当参考如下因素：文件的外观是否能够起到提醒相对人主动阅读的作用；清晰明白的程度，该条款的语言文字需要清晰、明白、易懂，并以醒目的字体、字号、颜色或者下划线的方式标明。在网络环境下，避免将涉及消费者重要利害关系的内容分别置于多重链接之下，应当尽量以简洁的形式将其放置于同一展示页，如有必要可以浮窗、弹窗、状态栏提示及提示音等方式提醒消费者。

在“优酷月月省”事件中，视频网站是否存在引人误解的商业宣传或者欺骗、误导消费者的情况？这要具体问题具体分析。首先，这种因对后续的自动续费问题认知错误引发的消费行为，是否属于诱使消费者仓促作出购买决策，值得探讨。其次，长时间绑定自动支付平台的消费群体，是否存在因无法退出相应视频平台而放弃订阅其他平台的情况。如果存在这些情况，则不但误导消费者的消费行为、损害消费者的合法权益，也可能有扰乱正常市场经济秩序之嫌疑。

《网络交易监督管理办法》第十八条规定：“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。”视频网站采取的1元开通会员活动，属于以自动续费方式提供服务的产品，需在消费者接受服务之前以显著的方式提请其注意。经营者如未能将自动续费的相关信息清晰、明确地展现在活动页面或支付页面时，则难以被认定为满足了以显著方式告知的要求。另外，根据《网络交易监督管理办法》的规定，在服务期间内，网络交易经营者应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。双方可以约定，如用户提前退订需缴付合理数额的费用，以此保障消费者的自由选择权。

“优酷月月省”事件中，平台以弹窗方式引导用户进入1元获得会员资格的网页，对于提前退出会员资格需要补差价的相关说明也在详情页中进行展示，这并不存在故意隐瞒或者利用错误信息欺骗消费者的行为。但不可忽视的是，在某投诉平台上，仅2022年12月针对该活动的投诉就有400多起，可见其让部分消费者产生了不合理预期，这提醒平台要不断提升自身服务水平，多从用户体验上下功夫。

合同内容的变更需要当事人协商一致，但也存在部分合同会约定一方当事人有权单方变更合同条款，或采取公示的方式变更合同条款的情形。北京互联网法院审理爱奇艺《庆余年》“付费超前点播案”时认定：合同当事人通过合同条款为一方保留单方变更合同的权利，属于当事人意思自治的范畴，本身不违反法律规定。但是，平台在设立单方变更条款时，应受到公平原则的制约，不得损害其承诺给会员的已有权益。

而近日北京互联网法院受理的另一起案件中，爱奇艺将黄金VIP会员投屏的清晰度限制在480P，如需更高清晰度则必须升级至更高级别会员。爱奇艺限定投屏清晰度的行为实际上属于单方变更合同条款中的服务范围，在未改变对价的前提下，限制了会员的部分权益。虽然爱奇艺曾在其格式条款中保留基于自身运营策略变更全部或部分会员权益的权利，但是这种单方变更合同内容的事先约定是否有效还需视具体情况而定。在格式合同之中，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的属于无效条款。当视频网站依据格式合同约定对服务范围进行调整，并影响到用户的重要权益时即属于排除对方当事人主要权利的条款，此时该条款本身不产生约束用户的效力，故并不能以此为依据随意调整服务范围。在《庆余年》“付费超前点播案”中，二审法院认为：“基于爱奇艺公司网络服务的特点，可以单方变更合同条款，但是单方变更权的行使应以基于提升用户体验、适应技术革新等实现互联网服务提供者与用户之间共赢为目的，而非限制或者减损用户的实质权益。”在实践中，单方变更合同条款的目的如果是为了限制或排除一方的权利，则该变更往往被认定为无效。

一般认为，开通会员服务后，消费者已经支付了相应的对价，享有在一定期限内按照喜好收看视频节目的非排他性权利。相对于其他类型的服务合同，视频网站类的用户对于合同的依附性更强，更倾向于继续履行而较少选择退出会员。视频网站所提供的内容的唯一性及延续性构成了该类合同的主要履行利益，因此在考虑该类案件时，应适当限制视频网站的服务变更权利，无合理理由不得损害会员目前已经享有的各项服务及权利。例如，优酷规定每个账号最多可以同时登录三台设备，其中仅包括一个手机端App，使得原本可在多台手机设备同时登录的会员账号仅能同时在一台手机设备上登录。该规定主要是针对个人的会员服务，强调会员服务不可转让和分享，即限制一个账号同时可登录的某类设备的数量虽然对会员的使用方式有所限制，但不会直接损害会员的核心利益。需要注意的是，平台对于消费者使用方式的限制也应当提前明确向用户进行告知，无合理理由单方缩减服务范围不仅侵害消费者合法权益,也违反诚实信用原则，从长远来看不利于视频网站行业良性发展。

面对日趋竞争激烈的市场，视频网站应当摒弃仅以涨价和限制会员权利为主的盈利模式，转向更稳健的提升服务品质、提供增值服务的模式，使消费者因获得感增强而自愿消费。在我们不断加强知识产权保护的当下，对优质专有视频内容付费已成为趋势，消费者也应当积极转变消费观念，更加理性地进行消费规划，助力行业共同健康成长。监管部门要更好履行监督职责，根据消费者对于相关问题投诉的数量、类型及时督促平台进行调整，从而以更柔性的执法方式既保护消费者权利，又促进经济社会高质量发展。

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2023年02月11日 00:58:02

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