湖北旅企CEO长文自述：一次大考一次压力测试

“是的，过去76个日日夜夜，对于我们这些生在湖北、扎根湖北的旅游企业而言，是一次大考，更是一次压力测试。”一位CEO在接到新旅界的三个问题后说，“相信文旅行业本身、乃至全国所有的文旅企业经过这次疫情都会成长很多。”

我们提出的三个问题是：这次疫情给身为CEO的你最深的冲击是什么？你个人学到的最大的一课是什么？疫情之后你将如何带领企业前行？过去的半个月，我们将上述三个问题向超过40+湖北文旅企业创始人/董事长/CEO/总经理发出，得到将近万字的诚恳回答。有的人选择匿名，也有一部分企业选择不回答。

“从4月8日零时起,武汉市解除离汉离鄂通道管控措施,有序恢复对外交通,离汉人员凭湖北健康码‘绿码’安全有序流动。”一家不愿意回答的CEO认为，武汉正式解封，城市在重启，但旅游业的恢复 依然充满不确定性，乃至在整个2020年度能否“重启”都无法预判。 不少于5位CEO，均表达了同样的思考，武汉不是抗疫最终胜利日，当前疫情防控依然是重中之重、首要任务。

此前，3月26日湖北省文化和旅游厅出台全省公共文化场馆、文化和旅游市场主体有序恢复开放、经营的指导意见。 围绕旅行社企业有序恢复经营，强调“在旅行社企业恢复经营阶段，全省各旅行社和在线旅游企业不得经营跨省(区、市)和出入境的团队旅游业务及‘机票+酒店’旅游业务”；日前，中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组印发《关于在有效防控疫情的同时积极有序推进复工复产的指导意见》，其中要求全国性文体活动及跨省跨境旅游等暂不恢复。

一家不愿意回答的CEO则表示，还是将更多的精力放在产品的打造和企业管理与员工信心提振上，为下半年的相关业务重启做好准备。“确实，希望更多的人听到湖北旅游企业的心声。疫情期间，很多湖北的酒店为医护人员提供免费住宿也好，餐饮公司提供送餐服务做志愿者也好……他们也是冲在一线的人。当抗击疫情取得胜利之后，别让这些旅企凉了心。”

这场疫情对全球经济、国内各产业链的冲击显而易见，但对一家企业的领导者而言，对个人的冲击与教训是什么呢？希望以下湖北文旅企业领导者的回答能带给我们不同的启发。

只有极度绝境与挑战的情况下，才知道什么是平时自己忽略的短板。此为企业领导者自述，排名不分先后，新旅界只做了必要的删减，没有添加与修饰。

我们是一家湖北企业，注册地就在武汉，大部分干部都是武汉人。疫情期间，面临着非常大的疫情压力，很多同事的亲人都是病人或者是疑似病人，我们是亲身感受到的，现在疫情防控已取得阶段性成效，但依然不能松懈、不能放松警惕。作为一家老牌的文旅企业，我们在武汉出生、从武汉出发，如今业务已经布局全国，这个时候，我们一定要冷静、专业、满怀信心。

始料未及的一场疫情，以迅雷不及掩耳之势席卷了全国，对全国经济，特别是旅游业造成重创。

给我冲击最深的有两点，一是疫情来的突然，也来的迅猛，让本该热闹的新春瞬间静了下来，景区针对春节投入的人力、物力、财力瞬间化为泡影，赤裸裸的面对0游客、0收入局面，我们背负着巨大的损失和运营成本过冬，更是承担着是否能挺过寒冬的内心压力；

二是旅游企业在疫情面前，积极响应政府号召，不计损失，化悲痛为力量，奔赴抗疫战场，着手筹备抗疫物资，布署抗疫队伍，不计代价的采取景区闭园、预订退款措施，把游客拒之门外作为防控的最大使命,展现出我们旅游人一直以来顾大局、为民生的责任和担当。

旅游行业是一个对政策非常敏感的行业，无疑，新冠肺炎疫情是今年旅游行业遇到最大的黑天鹅事件。与所有的同行一样，疫情对趣拼游旅行网带来的冲击前所未有。通过数据对比，我们发现2020年春节黄金周营业额同比2019年春节黄金周下降89.1%，是断崖式下降。利润率方面自成立以来首次在春节黄金周所在月份出现亏损。同时，客户同时取消订单和集中退费给企业的现金流带来巨大的压力，以及停业期间的办公租赁成本、员工工资等，都成为了企业沉重的负担。

让我最自豪也最心酸的事情就是：“卖货”成了全公司唯一的收入。以前我们卖“路线”，现在啥都卖，只要有相关的品牌合作都可。也是这段时间，我发现团队的每一个人身上都有无数的闪光点和潜力挖掘，人才是旅行社的核心资产。希望疫情结束之后，我们团队的每一个人都能继续带着大家去看春暖花开。比起这个，“卖货”真的只是应急之策和副业。

这种冲击还在不断持续。文化旅游等体验性消费特征明显企业受疫情影响巨大，在完全取得疫情防控胜利前，很难预估行业损失，行业投资明显收缩。疫情持续蔓延，防控相应升级，消费短期陷入低谷；股市动荡、金融风险及各种自然灾害、社会问题交织，相互传导，文旅行业从企业到业态，从目的地到客源地，国内国际市场都无一幸免，疫情的影响是全面深刻的。

因此，盲目乐观或者消极悲观看待行业损失、发展态势都是不足取的。文旅企业要面对新的挑战，深入思考，探寻新的发展模式，创造新的业态产品，文旅投资项目将理性回归顺应自然、品质生活、健康追求。

对于抵抗力为零的公司来说，疫情只是一个催化剂，甚至是压死骆驼的最后一根稻草。一股脑的都把责任推到疫情身上，喊惨喊穷的公司是不负责任的。自身综合能力不行，就不要怪市场残酷，文旅也是一个高度市场化的行业，受到冲击以及行业洗牌都是正常的现象。

最深的冲击是全产业链的骤停对企业及员工家庭带来巨大的生存压力，流动性的缺失影响巨大。尽管已经复工，景区面临不复亏损，复工更亏两难局面。尽管有非典前车之鉴，但感觉企业应对重大风险体制机制非常薄弱，日常经营管理体制尚待完善，企业风控应贯穿投资始终，形成长效机制。

一切都那么美好，却又突然归零。北夷城是湖北恩施利川一个以老街为主体的人文旅游景点，在原有老街建筑的基础上丰富完善，增加了民宿，手工作坊，强化了年代感的建筑改建，种植了大量的花田和银杏大道等适合休闲旅游的项目。于2016年开始建设，18年起逐步投入运营，已经投资约2.5亿元。2019年客流，渠道，品牌影响，园区经营和管理都在朝好的方向发展，至年底，入园游客量达到40万左右。

2019年底，我们正准备2020年的春节开始，开展大型的推广活动，全面与渠道商合作，引导园区商户共同为吸引游客开展各种互动，优惠活动。一切都在紧张准备中。然而，一切在年底嘎然而止，景区闭园，全员在家隔离，到目前仍然不能正常开业运营，损失巨大，一切相关收入全部停滞，正在运行的各种建设全部搁浅，正在开展的各种合作陡然中止，正在上报的各种请求全部归零……一切发生得那么突然，甚至有种错觉，好像一切都没有发生过，除了安静的景区和戴着口罩的几个孤独的保安。

做企业高管真是，太难了！风调雨顺的时候，你好我好大家好，艰难时刻更能看到团队的能力和工作的认真度。有个别同事在线办公耍小聪明不认真，也有同事很认真的对待工作。 （这是一个很好的发现不靠谱员工的机会，这种艰难时刻，企业高管就要具备调动员工斗志和积极性共克时艰的能力了。）

作为一家上市公司来说，我们还是比较系统、冷静、专业的面对这样的压力。总体来说还是坚持两个思维，一个叫做底线思维，一定要确保企业活下去。第二个，逆向思维，在这样一种情境里面企业能不能找到持续发展的机会，或者说我们要做哪些事情。我们必须提前行动才能活下来，才能持续生存发展。

首先，我们第一时间建立了从总部到各地的应对疫情领导小组，24小时全天候精干快速的领导机制；第二，全国项目停业，春节前定的各种预定包括门票、酒店、温泉全部退掉、全额返还客人，景区、酒店、温泉全部暂时封闭；第三，常态化防疫工作坚持不懈，时刻进行；

第四，我们建立了员工健康管理的常态化监控机制，也包括为员工和家属提供医疗救助和生活援助；第五，我们在全国各地的景区做好现场防疫工作、做好自身员工队伍防疫工作同时，积极社区一起共建，帮助社区，在消毒、交通管制，防疫耗材发放方面也做了一些工作，我们觉得在这时候扶贫就是防疫，防疫就是扶贫。

疫情严重打乱了景区的年度经营活动计划，在疫情之下歇业在家，停工不停脑，整理了一下资源，盘算了一下优势，分析了一下市场，揣摩了一下趋势。近年来科技进步、技术腾飞、传播手段多元化，抖音一抖知天下，微信一开世界通，营销为王的呼声甚嚣尘上，一时间各大企业蜂拥而起，又迅速跌落留下一地鸡毛。

旅游先天的文化属性，只有使互联网、人工智能、新媒体、云旅游等技术与厚重旅游文化的契合，才会产生助推旅游营销、游客体验、品牌塑造的最大效用，进而达到传之有据，观之有物，感之有魂的旅游体验，释放独一无二的文化品牌力量。

旅游产品是诗和远方，当下品牌的力量不断弱化，是旅游人一直没有真正理解品牌的含义，品牌不是口号、不是LOGO，我们习惯将“生态”、“自由”、“大美”、“经典”等词语当成品牌的代名词，却不知品牌的体现的应该是独一无二的核心价值，真正根植于消费者内心、触动消费者灵魂的痛点、难点、兴奋点。

本次疫情重大危机，严重考验企业实力的厚度和柔韧度，个人学到最大的一课是企业核心竞争力的重要性。

最强的企业最先站起来，旅游业是看似美好的朝阳产业，这几年引发各路资本的逐鹿，仿佛忘记了旅游首位度、二元法则、7定律等，实际进入后却陷入“围城”，同质化竞争的“城市病”传染为“景区病”，旅游投资者变成痛苦着做着快乐的事。我认为企业核心竞争力就是生命力，而旅游企业的核心竞争力就是文化的竞争力，无论是山水还是人文，玩的“独一无二”；才能活得“地久天长”。

一方面，我们从未真正充分准备过景区面对重大事故的对策，此次疫情当然特殊，容不得你有什么准备，举国一盘棋，“封”字了事，但封后的园区管理，安全问题，商业善后，事故后的复工准备等全无对策。举一反三，如果不是疫情的其他重大事故，我们的预案也是书面化和表面化，缺乏深层的逻辑思考和系统准备。随着社会发展，突发事件会越来越频繁，值得我们警惕；

另一方面，我感觉，不论多大的事故和障碍出现，有些东西并不会变化，比如商业逻辑，比如消费者感受，比如产品定位，比如品牌气质等，人类发展并不会因为一场疫情而转变千百年来形成的习惯，审美，向往。

作为一家长年扎根武汉、立足湖北的线上旅游企业，我们对这个城市的任何细微更加感同身受。自疫情发生以来，特别是1月23日武汉封城后，我们做的第一项工作是稳定公司内部员工的情绪，有序的办理客户退订和退费相关事宜，并通过旅游同行遍布全球的网络，积极帮助筹措口罩等相关抗疫物资。

在这期间，在经历短暂的慌乱后，公司逐步稳定下来。结合2003年非典疫情的经历，我们告诫自己要做好长时间抗疫的准备。所以我们全面暂停了春节期间的订单、预付款以及相关项目的跟进。紧紧把握现金流，并与股东、投资人和员工代表真诚沟通，如实阐述公司可能面临的困境以及风险；

其次，从2月5日开始，我们开启了云办公，要求业务团队和实操团队带领全体同事，苦练内功，加强培训，通过不断学习，补齐公司以前在业务培训方面落下的短板。同时，技术部门利用这难得的时间，对公司的内部系统和对外商城等进行更新升级，完善和优化包括界面、功能以及客户体验等方面内容。

第三，我们一直紧密国家旅游局和湖北省文旅厅的相关政策动向，并积极参与同行、商会等组织的直播学习和讨论等活动，从微观与宏观丰富和加深对行业的理解与认知。

我就简单谈两点吧，一方面，文化旅游健康产业的融合高质量发展是未来必然趋势。文旅产业有巨大需求，健康产业备受青睐。在恢复到正常社会生活后，行业迎来回归式增长。文旅康养产品的供给侧结构性改革、均衡发展及消费者的理性回归、选择保守都将促进产业健康发展，目的地客流量管控将避免爆发式增长，低质量体验。高铁等现代交通工具的网络优化，全域旅游全面推进，合理分流，大数据引导，未来的文旅行业将更多选择、更加均衡，优质高效；

另一方面，行业需自律，个人要自觉。在文旅企业中同样有着一大批担当作为，奉献社会的责任企业公民。疫情中为医护提供住宿的酒店宾馆、餐饮企业；疫情后免费向医护人员开发的景区景点，还有各种交通服务、物资捐赠等。疫后，旅企更应当反思总结，拥抱变化，守法经营，加强自律，用科技武装头脑，支撑企业发展。

1月31号我们就复工了，干部全部线上办公，生存到发展，从应急到谋远，都做了系统全面的部署。现在全集团一盘棋，开源节流，严控成本，强化资金管理，积极争取政府和金融机构的资金支持。同时所有项目公司都提前开始做了恢复经营准备，不管是营销、逆向招聘都在做准备。

截至4月8日，公司旗下70%的项目都已恢复运营，4月11日起，公司旗下所有项目都将全部或部分恢复运营。 前段时间公司旗下项目，如梵净山、东湖海洋乐园、海南猴岛、华山索道华山客栈、南漳春秋寨等等，都全面开展了“云旅游”直播活动，在学习强国APP、央视新闻客户端、长江云平台、抖音、飞猪直播等知名平台进行10余场直播，收获较好的传播效果，覆盖人群超千万人次。

此外，企业要做当前形势下的企业发展策略与研究，下一步怎么办？现有产品，经营项目迭代升级也要做，包括并购重组，我们去年收购了一家主题公园，经营前景还是很好的。这次疫情之后，可能会带来更多的行业并购重组机会，包括轻资产管理输出的尝试，包括文旅和科技的结合。当前在做好防疫工作前提下，也要全面系统的谋划部署、推动实施。

其他的很多工作我们也在做，终极目标都是继续把上市公司做好。最后跟各位同行共勉，这样的形势下要做最坏的打算，也要做最好的准备，相信我们能够活下来，相信文旅行业一定能够复苏。

“寒雪梅中尽，春风柳上归”，明媚的春天如期而至，唐城景区朝着最好处努力、向着最坏处着想，集中资源按下快进键、跑出加速度，将防疫与景区经营紧密结合，立足防控，谋求发展，坚持创新，转危为机，推出一系列发展规划来迎接后疫情时代的到来。

第一是，实时政府激励政策，推动支持政策在企业落地。最大限度地借助政府力量，激发游客旅游信心和消费信心；第二是，增强互联网、人工智能等线上技术在景区营销、景区服务、应急决策等领域的运用，加快智慧景区建设步伐，提升景区管理水平，优化游客旅游体验；

第三是，利用节日，有规划的策划和开展感恩、惠民旅游活动，恢复景区市场影响力，促进人流回潮，引爆旅游热情；第四是，集中资源发挥景区项目优势，对精品项目提档升级，保持景区产品创新的速度，增强景区文旅融合的深度。

我们认为，疫情之后，有庞大市场潜力和出行需求的支撑，有国家积极经济政策的推出，有政府部门对旅游消费信心的引导，旅游企业更应该抢抓机遇，把失去的时间抢回来，把自身的短板补起来，让旅游文化活起来，深层次开启旅游产业新生。

目前，我们的城市抗疫取得了基本的胜利，处于城市全面解封的前夜，这些成绩是万千白衣战士和所有逆行出征的英雄们拼搏所得，文旅人也是其中的一份子。趣拼游旅行网同其他文旅同行一样，虽深受疫情影响，但是热爱文旅、服务客户的初心不变，对行业和公司发展深怀信心。

接下来，我们将立足国内和全球疫情发展和分布特点，调整公司的运营思路与策略，主要是以下几个方面。一是，严格听从政府关于复工复产的安排，在规则和政策允许的前提下，积极推进复工复产；二是，继续推进云办公等措施，减少聚集，保护员工的健康与安全；

三是，调整公司的产品和运营策略，结合疫情的发展与变化，预计整个2020年，国内长线旅游和出境游将面临停摆或艰难局面，因此，我们将产品锁定在省内以及周边，将运营策略调整为为全体市民提供周末和节假日周边休闲、踏青赏春、亲子互动、家庭聚会类定制产品；四是，在产品呈现形式和选择上，综合考虑因疫情长时间封闭和客户对个性化、高层次旅游产品的需求，我们特意推出包括黄鹤楼马业公园、趣程房车露营基地以及林中水岸阳光帐篷酒店等特色产品。

疫情是共同的，面临的风险是相似的，各个企业的性质、功能定位、发展实力是不同的，抗击风险的能力不一，应对的举措和力度有所区别。对于地方文旅投资运营企业的发展，个人认为需要做的以下几点：

一是谋长远，管当下。调整投资策略、经营方略，保证疫情期间、危机处境中存活下来，争取享受国家优惠减免政策，同时在企业能力保障限度内稳定经营，减少裁员，利用疫情期修炼内功补短板，修正企业自身问题，完善基础设施更新升级；

二是寻商机，稳投资。每一轮危机都将引发社会变革，市场竞争的优胜劣汰。要寻求新的机遇风口，领先进入，稳步投入，占据龙头地位；三是控成本，保收益。企业在面对危机时，必须过紧日子，压缩开支，严控成本。维护股东利益，保障经营者、员工权益，在营销、管理费用等方面需要调整。

我简单谈几点吧。一是要坚定信心，从社会层面，我国经济持续向好、人民群众对旅游美好事物的向往没有变；从行业层面，疫情将加速行业洗牌，对旅游行业转型升级形成一种“倒逼”，这也是企业发展转型突破重大机遇；

二是要下定决心， “沧海横流方显英雄本色”，国有体制与其温水煮青蛙，不如壮士断腕，彻底革新。与其等、靠、要，不如自己造。重点研究后门票经济和后疫情时代的机制创新，遵循市场基本规律，加快完善以游客为中心、市场为导向的产业转型升级。同时防微杜渐，研究疫情常态化的管理方式创新。苦练内功，深化改革创新，激发企业内生动力，打造强有力的团队；

三是要打造核心， 围绕“智慧”主题，根据景区实际，深挖历史文化，紧瞄行业变化，打造沉浸式三国文化体验故事线，推出情景互动、NPC闯关、角色扮演等多类型游玩选择，丰富“八卦阵”、木牛牛马等多产品类型，打造特色旅游商品、食品等产业要素矩阵，不停迭代更新，树立景区三国旅游目的地品牌，打造核心竞争力，扩大市场影响，提升景区效益。

当然，上述工作的开展不是一蹴而就，应尽力而为，量力而行，掌控节奏，循环发展。最后，我认为景区的复苏，不能独立于社会经济之外，应坚持一盘棋，统筹经济发展，创新休假等社会层面体制机制，释放活力，共同发展。

作为企业管理者，我必须得马上放下疫情带来的包袱，调整疫情导致的低落情绪，续接年前未完成预留的管线，尽快恢复正常，有几个工作是我们正在做的：

一是，商业模式的重新修正。 我们决定2020年起，决定全面开放景区，不收门票，将收门票的短期收益行为转变为建度假目的地的中长期盈利行为，积极打造“武汉重庆避暑后花园”的健康商业状态；二是，及时优化和调整产品。避免老街的过度现代商业形态，尽量完成作坊，老式销售，历史时期的生产生活状态等老街符号，真实展现地域的年代特征和文化品位；三是，借势建设品牌。利川是具有中国意义的“凉城”品牌，北夷城是基于利川凉爽资源和巴土文化资源以及上世纪六七十年代文化符号的共同作用的产品，两者结合后，会形成北夷城中国重要的夏季度假养生目的地品牌。

最重要的是，这次疫情也我们让深刻反思这个问题：企业发展的重心到底是什么？之前，我们一直把企业发展规模和速度作为我们重要的考核指标，但从2019年下半年以来，特别是疫情以后，我进行了深刻的反思，我们做一个企业或者一个产品，究竟应该做多大？越大越好吗？用不停歇的扩张吗？必须高速的发展吗？

疫情给了我们一个冷静归纳的机会，下步的运作思路肯定是产品品质第一，规模根据市场需要理性设置。经济下行的时机恰好是企业冷静优化发展方式的最佳时机，我觉得短短的三个月的停滞，也许换来的是企业“崭新出发”的开始。

湖北的文旅行业发展多年，真正收益良好的项目普遍都是国有投资。就投资主体而言国有投资项目，无论是重复性的还是升级型的，无论是持续性的还是市场化对标性的，投资能力都明显高于民营企业。国有投资的文旅项目前期主要是完成旅游城市功能配套，明显带有完成城市任务意图，而民营企业所投资的项目必须一开始就精打细算做好市场收益能力与收益速度评估。

我认为，疫情过后，无论国有项目有多强的兜底能力，都必将会打出更有力、更明显的组合拳。 这种组合不再是传统文旅项目中一些纯娱乐产品的组合，更多的是产业功能、投资属相的组合，会明显在对应土地性质上得到体现，也更会在投资的步骤上得到体现，在长短期的收益平衡上体现。

未来，从前那种单纯的、一厢情愿的纯文旅项目投资，在民营企业中会明显减少，而文、农、商、居、旅、养的功能组合，将会大面积覆盖更多城市。针对这种组合，投资人从一开始就会科学的精算投资周期、资源配比（土地、税收、资金等配套政策），更加谨慎的做好投资回报预估。

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2023年06月17日 21:45:09

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