摘要: 无论是希望用智能外呼获客的公司，还是智能外呼系统的提供商，都遇到了难题。 近来，很多人接到过美团打来的电话，电话接通之后，是一个机器人在说话，内容是在推销“美团借钱”。 通话中间，如果客户打断，机器人并不会反应，而是继续播报，并在快速介绍产品之后自...
无论是希望用智能外呼获客的公司，还是智能外呼系统的提供商，都遇到了难题。
近来，很多人接到过美团打来的电话，电话接通之后，是一个机器人在说话，内容是在推销“美团借钱”。
通话中间，如果客户打断，机器人并不会反应，而是继续播报，并在快速介绍产品之后自动挂断。
并不只是美团，包括平安、中信等银行在内的银行，近年来在营销获客上，也越来越多地选择智能外呼的方式，代替传统人工电销。
消金界发现，在智能外呼领域，几乎集齐了所有的互联网巨头，同时也不乏垂直领域的金融科技公司以及专攻语音技术的企业。
但消金界注意到，近来工信部对呼叫业务的整顿，给智能外呼行业来了个“急刹车”。线路屡屡被封，业务面临合规风险。
无论是希望用智能外呼获客的公司，还是智能外呼系统的提供商，都遇到了难题。
6月18日，工信部发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（以下简称《通知》），整顿商业营销企业拨打骚扰电话。
《通知》要求呼叫中心原则上只开通呼入业务，也就是用户主动呼入的信息咨询服务。如果确实需要开通呼出业务，那么需要通过合同、协议等方式，经用户同意后，呼叫中心才能提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但是明确要求，不允许提供商业营销类电话呼出业务。
在对《通知》进行解释时，工信部明确，这次整顿主要就是针对的以95/96号码为开头的骚扰电话，并且还给出了整存的时间节点——2020年7月30日前要整改到位。
消金界了解到，《通知》发布以后，呼叫线路资源开始变得紧张。先是很多呼叫线路被封，然后就是很难找到新的线路。
不止一位贷款中介和从事催收业务的人员向消金界表示，当下找不到呼叫线路可用。
呼叫中心客户经理小白告诉消金界，现在除了规范化的外呼可以拿到线路，其他都很紧张。涉及非正规POS机、股票的全部停掉。股票、POS机、房地产营销的都不敢再接了。目前的呼出以正规的回访类为主，主动营销呼出的准入门槛变得非常高，话术审核也变得严格。
小白表示，为了应对这次工信部的管控，他们与很多已经签订过合作协议的客户，又签了补充协议。根据补充协议，客户不能随便改变已经通过审核的话术，还需要缴纳一定数额的保证金，使用外呼线路时，如果出现来自工信部12321、通信管理局或者运营商的骚扰类投诉，就会扣除一定数额的保证金，该线路也会被封。
小白还透露一点，根据监管的要求，所有的销售电话，都需要获得接听人的口头许可，比如客户回复“可以”、“好的”。
但当被问到，为什么一些互联网大厂使用的智能外呼，不需要用户的口头许可时，他表示，大平台使用外呼线路时，一般有关系在，话术一般就不一定要有口头许可。
不仅仅是敏感行业外呼线路紧张，很多小的提供线路的公司，因为资质问题已经关停。这让外呼线路资源变得更为紧俏。
“需要电话营销的公司，如果是头部大平台，压力可能还会小一点，但对中小企业来说，线路的紧张，会直接影响到他们今年的业务量。”
外呼线路受到管控，不仅仅影响了呼叫中心和他们的客户，最受打击的，还要属智能外呼系统提供商。
智能外呼业务分两大类，一类是信息确认类外呼，以回访、通知、确认信息为主，主要业务是银行、券商开户回访、账户异常回访，这类外呼都是监管允许的外呼。
另外一类是以营销、推广为目的的营销类外呼，主要是有营销需求的企业，通过智能外呼进行营销。
用一位系统提供商的话来说，这是从源头上加强了监管。线路的紧张，已经影响到了他们智能外呼系统的销售。
消金界发现，在智能外呼的赛道上，已经巨头云集，阿里云、腾讯云、百度云、京东数科、科大讯飞、搜狗、同花顺等，都上线了智能外呼机器人。
值得关注的是，在此次疫情的应对中，这几家的智能外呼系统，都应用到了疫情防控之中，帮助管理部门进行“一对一”的电话呼叫，包括用户排查、通知、回访，帮助疾控系统开展信息采集等工作。
一个人工外呼工作人员，一天最多打200个电话，而智能外呼机器人一天可以打上千个。
但在商业应用中，智能外呼却也存在着亟待整改的问题。工信部此次重点整顿的是营销类的外呼，而营销类外呼是智能外呼最重要的应用之一。尤其是金融类的智能外呼营销，是目前金融科技公司争夺最激烈的领域。
消金界注意到，同花顺（300033.SZ）就上线了专门针对金融贷款产品的智能外呼机器人，使用智能外呼机器人为金融贷款进行意向筛选。
在同花顺给到的案例中，消金界发现，在为某家银行的信贷产品进行营销外呼时，电线%左右，但有意向且符合贷款条件的则低于5%。
金融科技起家的京东数科，以及百度智能云，也都将包含智能外呼在内的智能营销方案，用在与金融机构的合作中。据消金界的了解，疫情期间，京东数科智能外呼合作的金融机构有20多家，而百度智能云的金融类客户已经近200家。
消金界还了解到，腾讯云为中国银行上线了智能客服系统，这个系统包括在线智能机器人和智能外呼两大功能，在外呼营销上，腾讯云的智能外呼系统，已经在中国银行20多家分行投入使用，最多已经可以支持6轮对线%的营销转化率。
转化率是营销类智能外呼一个关键指标。一位智能外呼提供商告诉消金界，有意向的贷款客户能达到X%（想知道具体转化率，请关注“消金界”，后台回复“转化率”），就已经算不错了。
这就是为什么前面我们提到，尽管监管要求，营销类的外呼需要得到用户的口头许可，但无论是呼叫中心还是系统提供商，在这个问题上，都睁一只眼闭一只眼，因为直接关系到转化率——获得接听客户的口头许可，会降低营销转化率。
小白告诉消金界，智能外呼设置好一个频次，如何规避后续的投诉问题，是一个令所有渠道和终端都头疼的问题，一有投诉号码就会被封，“我们现在金融这块都暂停了，不敢做了。”
一个人工坐席一天最多可以打200多个电话，一个智能外呼机器人可以打800到1000个，一个智能外呼机器人价格2万多，而即便在二三线城市，一个人工坐席的成本每年也要6、7万。
对比可以看到，成本低、效率高的优势，一定会让智能外呼代替人工坐席成为不可逆转的趋势。
虽然技术上在不断进步，但产品的设计迎来了新的挑战，“技术能力再强，但不是你想呼谁就呼谁，想怎么用就怎么用。”
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2020年07月10日 21:54:58
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