AI应用新技能 百度智能云助力美敦力全面释放内部客服压力

如何利用人工智能提升效率，节约成本，不断提高用户的体验，这是智能时代每家企业都在思考的问题。

近期，百度智能云和医疗科技企业美敦力启动了智能客服机器人项目。该项目从需求出发，释放客服压力，让一线员工更加轻松获取信息和解决问题的答案，从而提升效率。项目上线后，用户从中获得了新体验，该项目也成为业内应用人工智能的样板之一。

美敦力(Medtronic)是全球领先的医疗科技企业，致力于用医疗科技帮助全球患者，业务覆盖70余种疾病领域。

在中国，美敦力的客服中心团队规模不大，但日常话务量高，工作繁重。例如，人力资源相关客服团队每天要接听数百个电话，IT、财务等部门也面临同样的问题。因此，美敦力决定部署智能客服系统，及时解答员工问题，释放人力，不断提高员工的满意度。

今年5月，美敦力在中国的智能客服成功上线。该项目是基于美敦力企业微信号，利用现有知识库、内部系统接口及数据资源，搭建一个智能专业机器人，为公司内部员工提供智能问答服务，包括IT、人力资源、财务等相关内容。如果采用传统机器人通过关键词匹配的方式，无法精准地提供答案，不仅没有明显提升效率，也会引起员工的抱怨。而利用百度智能云领先的NLP能力搭建的智能服务机器人的优势在于，让系统真的可以像人一样思考，做每位员工身边的企业智能小百科。

以员工出差为例，由于员工经常会有出差需求，大部分时间又是在与客户打交道，而工作上的很多问题又需要及时跟进。美敦力智能客服知识库收录了与差旅政策相关度较高的问题。比如针对出差政策的问题，员工随时可以在微信企业号后台询问智能客服，而无需寻求人工客服的帮助。并且，随着项目优化推进，知识库将进一步得到充实、优化，届时，智能客服可解答问题的范围更广。

综合来看，智能客服在用户体验、运营成本、改善管理等方面带给美敦力中国很大改善。并且在公司内部项目评比中，智能客服项目已成功跻身前十，成为标杆性项目。

美敦力智能客服项目经理陈骅特别强调了一点，“我们上线智能客服的目的是为了方便员工，让员工有精力去做更有价值的工作。现在，智能客服已经有效分担了客服热线压力，充分调动了内部员工的使用积极性，提升了员工们的体验。”

百度智能云拥有强大的AI、知识图谱等技术和落地能力，可持续为美敦力在中国的智能客服赋能。

随着项目的推进，美敦力智能客服系统将嵌入人工客服，知识库也会持续完善。届时，员工工作中诸多问题都有了解决途径。而且，美敦力也希望借助百度智能云将服务进一步扩展。

如此一来，智能客服将全面升级，体现了功能强大、体验卓越的“智能化和人性化”，这正是人工智能的表现之一。

从技术角度来说，百度智能云将为美敦力智能客服提供可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。届时，智能客服语音能力将增强，具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，可实现多轮对话、精准营销、精准回答等功能，以不断升级的技术和解决方案来满足美敦力内外部的各种问题，全面提升体验。

“我们每一次投资都会考虑投资回报比，打造完整的智能客服系统是必然的。更为重要的是，百度智能云的能力可以支撑后续的扩展，满足新开发和技术升级需求。”陈骅补充说。

尽管疫情造成了双方项目组沟通的诸多不便，但从最初的案例演示、再到实施部署阶段，百度智能云都提出了符合美敦力要求的解决方案。在后续的项目开发中，百度智能云将持续跟进，协助美敦力在中国实现业务闭环能力。

智能客服项目提升了美敦力在中国对员工的管理水平，获得了管理层的高度认可。可以说，此次智能客服项目不仅节约了成本，还大大提升了员工们的体验，让问题即刻解答。并且，在后续的规划中，百度智能云将基于美敦力在中国的业务需求，提供更多“智慧型”方案与产品，助力美敦力在中国业务扩展，提升智能化水平。

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2020年06月20日 21:45:44

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